Excelência em Processos

Garantia no Pós-Venda

Blindando a concessionária e garantindo a satisfação do cliente

NISSAN   |   HYUNDAI   |   BYD

O Papel do Consultor Técnico

💼 O Auditor Financeiro

Muito mais que recepção, você é a ponte entre o problema do cliente e as regras da Montadora.

  • O Risco: Processo errado na OS = A fábrica não paga = Prejuízo (Glosa) para a loja.
  • O Objetivo: Fazer certo na primeira vez. Qualidade no atendimento e processo impecável.

Entendendo as Garantias

Código de Defesa do Consumidor
⚖️ Garantia Legal
  • Obrigatória por Lei (Art. 26).
  • Prazo: 90 dias para bens duráveis (veículos e peças).
  • Independe do manual da montadora.
Regras da Montadora
🤝 Garantia Contratual
  • É o "bônus" que a fábrica oferece.
  • Atenção: Possui CONDIÇÕES! Só é válida se o cliente cumprir o plano de manutenção.

Prazos de Garantia Contratual

NISSAN
3 anos
Sem limite de KM para PF.
HYUNDAI
5 anos
Sem limite de KM para PF.
*Atenção à linha HR.*
BYD
5 a 6 anos (Veículo)
Até 8 anos (Bateria)
⚠️ REGRA DE OURO: O tempo varia para componentes de desgaste natural (bateria 12v, palhetas, áudio, embreagem). Sempre consulte o sistema antes de prometer cobertura!

Revisões e Tolerâncias

📏 A Regra da Tolerância

A garantia só existe se as revisões estiverem em dia!

  • Quilometragem: 1.000 Km (para mais ou menos).
  • Tempo: 30 dias (para mais ou menos).

* O que ocorrer primeiro!

❌
Passou de 1.001 Km ou 31 dias?

O veículo perde a garantia de motor e transmissão.

Cortesias (Goodwill)

🤝 O veículo perdeu a garantia. E agora?

Processo Correto:

  1. Abrir Ordem de Serviço (OS).
  2. Realizar diagnóstico da falha.
  3. Enviar o pedido para análise da Fábrica.
🚫 PROIBIDO: Executar qualquer reparo ANTES da aprovação formal da montadora.

A Ordem de Serviço Impecável

📋 1. Dados Exatos
Chassi, Placa, CPF e KM EXATA do painel. O KM cruza com o Scanner da fábrica.
🗣️ 2. Os 3 Qs e 1 C
Quando acontece? Qual a condição? Qual a frequência? Como é o sintoma?
🔧 3. Sintoma ≠ Diagnóstico
Consultor anota a DOR do cliente. O Técnico anota a PEÇA defeituosa.
✍️ 4. Assinaturas
Sem assinatura na abertura e fechamento = Fraude. Glosa imediata!

Simulador de Relato (Com IA)

🤖 Digite a reclamação na linguagem do cliente:

Onde está o erro?

Reclamação Genérica / Diagnóstico Precoce
Print Reclamação Luz Injeção
⚠️
Problema (Glosa): "Luz de injeção acesa" é um sintoma vago. Faltam os "3 Qs e 1 C" (Quando, Onde, Frequência, Como). Isso atrasa o diagnóstico e a montadora pode negar a garantia por falta de evidências.

Onde está o erro?

Processo Incompleto (Dados e Assinaturas)
Print OS Incompleta Print OS Incompleta
⚠️
Problema (Glosa): A OS não tem a data de abertura, data de previsão de entrega e, o mais grave, não possui a assinatura do cliente e do consultor. Sem esses dados, a OS não tem valor legal ou de garantia.

Estudo de Caso: Hyundai HR

🚨 O Prejuízo Invisível

A Situação: Cliente chega com rádio do HR inoperante. Loja troca pelo estoque e aprova garantia.

O Resultado: Glosa total. A fábrica não pagou a peça.

Por que deu errado?

A equipe ignorou o Boletim Técnico. O HR tem 24 meses de garantia no rádio, porém:

  • Meses 1 a 12: Reparo feito direto pelo Fornecedor da peça.
  • Meses 13 a 24: Reparo feito via HMB.

Nosso Compromisso

  • A qualidade e a garantia começam na abertura da OS.
  • A dúvida não é defeito: consulte o Gestor.
  • Leia sempre os Boletins Técnicos (BTs).
  • Proteja o cliente, mas blinde a concessionária contra glosas!

Fim!